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《旅行社条例实施细则》解读

来源:钦南区旅游局 发布时间:2017-06-26 08:06浏览次数: 打印文章

    (一) 《旅行社条例实施细则》自2009年5月3日起施行,作为对《旅行社条例》的实施和补充对各类行为进行了细化。

     1、增加购物次数属改变行程 《旅行社条例实施细则》规定,擅自改变旅游合同安排行程,最高将被罚款50万元。《旅行社条例实施细则》中明确规定,擅自改变行程包括减少游览项目或者缩短游览时间的,增加或者变更旅游项目的,增加购物次数或者延长购物时间的,以及其他擅自改变旅游合同安排的行为。 在签订旅游合同时,旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。在旅游行程中,旅游者有权拒绝参加旅行社在旅游合同之外安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。旅行社不得因旅游者拒绝,以任何借口、理由,拒绝继续履行合同、提供服务,或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁。 违反规定,要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动,需要旅游者另行付费的旅游项目,或者对同一旅游团队的旅游者提出与其他旅游者不同合同事项的,将处1万元以下的罚款。

     2、向导游卖团最高罚10万元 不少旅行社为了吸引游客推出“零负团”,将团卖给导游获取稳定收益。导游不仅没有收入,还得为此付出一笔不菲的资金。为获取收入,导游不得不带游客去购物,通过回扣拿回支付给旅行社的费用及自己的收入。《旅行社条例实施细则》明确规定,旅行社不能卖团给导游,否则将处以2万~10万元的罚款。 《旅行社条例实施细则》规定,旅行社不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用,主要包括垫付旅游接待费用,为接待旅游团队向旅行社支付费用,以及其他不合理费用。

    3、地接社资料要告知游客 旅行社招徕、组织、接待旅游者,其选择的交通、住宿、餐饮、景区等企业,应当符合具有合法经营资格和接待服务能力的要求。否则没收违法所得,处违法所得3倍以下但最高3万元的罚款,没有违法所得的,处1万元以下的罚款。 旅行社需要将在旅游目的地接待旅游者的业务作出委托的,应当委托给旅游目的地的旅行社并签订委托接待合同。旅行社对接待旅游者的业务作出委托的,应当将旅游目的地接受委托的旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知旅游者。

     4、不得泄露游客信息 旅行社应当妥善保存《旅行社条例实施细则》规定的招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件、资料,且保存期不少于两年。同时,旅行社不得向其他经营者或者个人泄露旅游者因签订旅游合同提供的个人信息;超过保存期限的旅游者个人信息资料,应当妥善销毁。 未妥善保存各类旅游合同及相关文件、资料,保存期不够两年,或者泄露旅游者个人信息的,将被没收违法所得,处违法所得3倍以下但最高不超过3万元的罚款;没有违法所得的,处1万元以下的罚款。

    (二) 1、“卖”游客可罚10万元 一直以来,“超低价团”是困扰旅游市场的一大顽疾。据业内人士透露,顽疾的根源就是旅行社秘密把整个旅游团卖给了黑导游。由于黑导游本身没有固定收入,还要为此付一笔不菲的佣金,因此,为了牟利,黑导游就变相“宰客”,带游客去自费购物,通过拿回扣赚钱。《旅行社条例实施细则》明确规定,旅行社不能卖团给导游,不得让导游垫付旅游接待费用,否则将处以2万元-10万元的罚款。

     2、卖资料最高罚3万元 近两年来,旅游部门接到游客有关旅行社向不法商家、机构泄露自己手机号码、身份证号码、家庭住址等个人信息的投诉越来越多。 《旅行社条例实施细则》专门就此作出了严规——“旅行社未妥善保存各类旅游合同及相关文件、资料,保存期不够两年或者泄露旅游者个人信息,旅行社将被没收违法所得,处违法所得3倍以下但最高不超过3万元的罚款;没有违法所得的,处1万元以下的罚款。”

     3、旅游时不能改行程 《旅行社条例实施细则》规定,减少游览项目或者缩短游览时间、增加或变更旅游项目、增加购物次数或者延长购物时间以及其他擅自改变旅游合同安排的行为,均属于“擅自改变行程”,最高将罚款50万元。 另外,旅行社不能要求游客必须参加其安排的购物活动、另行付费的旅游项目。 同时,旅行社也不能对同一旅游团队的游客提出与其他游客不同的合同事项,否则将被处以1万元以下的罚款。

    (三) 《旅行社条例实施细则》规定只要取得旅行社业务经营许可,即可以经营国内旅游业务和入境旅游业务,沿用22年的“国际旅行社”和“国内旅行社”分类被取消。将国际旅行社注册资本最低限额由150万元统一调整到30万元;创新性出台了质量保证金动态管理制度,旅行社诚信经营,3年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的,质量保证金交存数额降低50%。 《旅行社条例实施细则》着眼于保护旅游者和旅游经营者的合法权益,细化了旅游合同条款,加大了对旅行社经营行为的约束力等。 《旅行社条例实施细则》对旅行社申请出境旅游业务的,做出规定:旅行社应当向国务院旅游行政主管部门提交原许可的旅游行政管理部门出具的,证明其经营旅行社业务满两年、且连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的文件。 旅行社申请经营边境旅游业务的,适用《边境旅游暂行管理办法》的规定。 旅行社申请经营赴台湾地区旅游业务的,适用《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》的规定。

    (四) 1、签合同: “六要素”增加很多细节 ☆维权依据: 《旅行社条例》第二十八条、《旅行社条例实施细则》第三十六条。 ☆惩罚力度:最高罚10万,责令停业整顿1个月至3个月。 今年的“旅游合同”可要签得特别仔细,《旅行社条例》把要签订的合同内容细化了,就是为了游客能对自己的行程一目了然,连自己某时某刻将在哪干什么都清清楚楚。“旅游合同”是外出旅游必须履行的一项重要手续,它特别关系到旅游者的切身利益,因此万万不能小看哦。 段庆元会长说,旅游中必不可少的六个要素包括“吃、住、行、游、购、娱”,《旅行社条例》也正是在这六个基本要素方面做出细化规定的。签订合同需对六个要素,个个把关。

    2、吃,几荤几素应明确列出 “旅游行程中餐饮服务安排及其标准” 旅行社一般不负责途中餐,所以旅游者应该明确约定整个旅游过程中旅行社负责几餐,几顿正餐几顿早餐,每餐几个菜,几荤几素,几凉几热,主食是什么有多少,几人一桌。另外在飞机、游轮上会提供餐,这种餐旅行社一般称为自然餐,应该约定有无自然餐,除自然餐外旅行社是否另外提供。

    3、住,应列出酒店名称 “住宿安排及其标准”,老的条例中,只规定 “准二星、准三星”或者“按照二星或三星标准建设的宾馆”等模糊说法,现在不但要求注明星级还要求明确旅途中所住酒店的名称。游客通过电话就可以向酒店所在地旅游行政主管部门查询该酒店的星级,是否达到旅行社所说的标准。对不挂星的饭店最好约定清楚是否标准间,有无空调或暖气,有无24小时供应热水,有无一次性用品等详细信息。对于旅行社提供的农家、渔家等住宿条件,可以约定是几人间,有无热水、有无室内卫生间,能否洗澡,是否有电视、电话,是否是地下室等详细信息。

    4、行,明确交通工具的种类 “交通安排及其标准”,旅途中的每一段行程,明确约定交通工具的种类、档次或具备的功能。对汽车团,旅行社一般会用“豪华大巴”等类似的模糊语言,作为旅游者最好明确是哪一辆车,可以亲自看一下,如果不能则应该约定产地、品牌、生产时间、型号、有无空调、多少座等。对于火车团,则应该约定是硬座还是软座,卧铺是硬卧还是软卧。对于乘坐飞机的应该约定是经济舱还是公务舱。乘坐游轮应该约定是几等舱。

    5、游,明确游览内容 “统一安排的游览项目的具体内容及时间”游是核心, 合同中要约定游览的景点共有几个,名称是什么,几个需要门票。有些景点是免费开放的,有些景点除大门门票外还会有小门票,旅行社只提供大门票,旅游者自己掏小门票。

    6、购,约定购物次数,每次购物时间 《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》对整治购物可以说下了猛拳,如果导游欺骗、胁迫游客购物或者参加需要另行付费的游览项目,旅行社最高将被处以50万元的罚款,导游将处以1万元以上5万元以下的罚款。情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证以及导游证或者领队证。

    7、在途中:服务“缩水”、“卖团”处罚严厉 ☆维权依据:《旅行社条例》第五十五条,《旅行社条例实施细则》第三十 五、第三十六条、第四十四条、第五十九条。 ☆惩罚力度:50万元以下的罚款;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证

    8、拒绝秘密“卖”团 “未经旅游者同意的,旅行社不得将旅游者转交给其他旅行社组织、接待。”旅行社不能“卖”团给导游,不得让导游垫付旅游接待费用,否则将被处以2万-10万元的罚款。据业内人士透露,“超低价团” 根源就在于一些旅行社秘密把整个旅行团“卖”给黑导游,为了牟利,黑导游就变相“宰客”。

    9、擅改行程最高罚50万 “非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的,拒不履行旅游合同约定的义务的,欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的,处10万元以上50万元以下的罚款。”《旅行社条例实施细则》规定,减少游览项目或者缩短游览时间、增加或变更旅游项目、增加购物次数或者延长购物时间等行为,均属“擅自改变行程”,一旦旅行社违反上述规定,欺骗、胁迫游客购物或者参加需要另行付费的游览项目,最高将被罚款50万元。当发生约定的解除旅游合同的情形时,须经征得旅游者的同意,旅行社可以将旅游者推荐给其他旅行社组织、接待,并由旅游者与被推荐的旅行社签订旅游合同。

     10、泄漏信息最高罚3万元 《旅行社条例实施细则》专门就此作出规定——“旅行社未妥善保存各类旅游合同及相关文件、资料,保存期不够两年或者泄漏旅游者个人信息,旅行社将被没收违法所得,处违法所得3倍以下但最高不超过3万元的罚款;没有违法所得的,处1万元以下的罚款。” 11、不满意:菜单、随拍都可成维权证据 如果遇到上述问题需要维权,途中的取证十分关键。首先建议,保留好出发前签订的合同,最好随身携带,以便在旅游过程中依照合同的标准,随时检查旅行社在吃、住、行、玩、游方面的安排上有无“缩水”现象,是否完全履行了合同的约定。 第二就是取证,现在很多游客都有摄像机和数码相机,遇到纠纷时一定要冷静取证,为将来官司的胜诉增加筹码。此外,菜单、购物时的票据,游客之间的证词都是维权依据。

    (五) 1、“快看,那就是某某景点” 远望×××,车游×××,以前,在旅游合同中,一些旅行社喜欢用模糊的字眼来蒙蔽消费者,末了,还加上一句,旅行社在保证不减少行程的前提下,保留调整行程的权利。比如,经过XX景点时,导游会跟游客说:“快看,那就是XXX。”这样就算是到过了XXX。比如,因为到三潭印月需要上岛费,于是,一些旅行社常常让游客坐着游船远远眺望一下,就算游过了三潭印月。节假日、黄金周去北京、丽江,由于游客多,一些旅行社会临时减少像长城、玉龙雪山这样的必到景点,但这对游客来说,就是无法弥补的损失。 新条例规定,旅行社在与旅游者签订旅游合同时必须写明,旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间,不得减少游览项目或缩短游览时间。对非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的,旅游行政管理部门或工商行政管理部门可对旅行社处10万元以上50万元以下的罚款,旅游行政管理部门可对导游、领队人员处1万元以上5万元以下的罚款。情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证、导游证或领队证。 而游客也能获得相应的赔偿。合同示范文本(草稿)规定,旅行社安排的观光景点,如果因景点原因不能游览,旅行社应该退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20%的违约金。

     2、“准四星”、“国际四星”究竟是什么星级? 住宿也是旅游中相当重要的一部分。以前,对于住宿酒店,旅行社习惯标注“准四星”、“国际四星”之类的模糊字眼,而游客入住之后才发现,所谓的星级酒店与想象的相去甚远。有时候,即便是同等级别的酒店,市区和郊区,地理位置不同,价格也会相差很多。不在景区或不在市区的酒店,价格通常比较便宜,但是来回交通不仅浪费宝贵的游览时间,也会耗费游客的体力。 新条例规定,今后,旅行社不能再采用类似的障眼法,签订旅游合同时需标明住宿的具体标准。合同示范文本(草稿)规定,旅行社安排的住宿饭店,因饭店原因低于合同约定的等级档次,旅行社应退还旅游者所付房费和实际房费的差额,并赔偿差额20%的违约金。 针对5月1日之后的旅游产品,一些旅行社开始尝试在行程单上直接写明住宿酒店的具体名称,便于游客上网查询酒店的服务标准、地理位置等信息,明明白白消费。

     3、不买东西导游冷嘲热讽也要处罚 根据统计,强迫购物和随意增加自费项目,是出境旅游投诉的热点。这个问题在零团费、负团费盛行的港澳游、泰国游、海南游中尤其突出。 旅游市场竞争激烈,旅行社为了抢夺客源,竞相压低价格,以低于成本价的价格接待客人。旅游者支付的费用尚不足支付机票、住宿、餐饮、景点门票等费用。不过,旅游途中,导游会随意增加购物店和自费的游览项目,从中拿取回扣, 填补亏空的成本并赚取利润。然而,对于游客来说,逛购物店的时间侵占了正常游览景点的时间,一天的大半时间都花费在逛店购物上,游览品质自然大大下降,还会有买到假冒伪劣货品的风险。 新条例规定,自费的游览项目和价格,购物次数、购物场所的名称以及每个购物点的停留时间,旅行社都应该和游客在旅游合同中事先约定。合同示范文本(草稿)规定,领队、导游违反合同或旅程计划,擅自增加购物次数,每次退还旅游者购物价款的20%。 旅行社不能随便增加自费项目和购物店,即使是在合同中约定的购物店和自费项目,游客也有权利不参加。《旅行社条例实施细则》规定,在签订旅游合同时,旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。 以前,对不愿意购物的游客,导游有很多手段,对游客冷嘲热讽,分给他们差房间,有的甚至直接甩团。新条例实施后,导游这种欺骗、胁迫旅游者购物或参加自费项目的行为,将受到严惩,最高可处以1万元以上5万元以下的罚款,而对旅行社的罚款额则高达10万元以上50万元以下。

    4、老人、小孩不能再收差价 以前,尤其是在港澳团、泰国团中,老人、小孩总是被区别对待,要求加收费用。比如,港澳游,55周岁以上、21周岁以下的游客通常需要加收800元左右的差价。原因在于,这两个年龄段的游客购物能力弱,旅行社和导游无法从中获得足够的购物回扣。 后来,这一加收费政策的适用人群又加入了教师、记者等“特殊”职业。因为这些职业的人比较精明,购物很谨慎,消费能力不强。有些夫妻同行,其中一位也会被要求加收差价。 新条例实施后,这一区别对待政策将被废除。实施细则明确规定,年龄或职业上的差异不能成为旅行社区别对待的理由。 不强制购物和参加自费项目,老人、小孩不能加收差价,新条例明确对旅游市场上普遍、长期存在的零团费、负团费产品叫停。业内人士认为,如果主管部门严格按照新条例的规定规范市场,今后的旅游产品价格将越来越透明,品质游、纯玩团将成为市场上的主流。不过,这样一来,旅游产品的报价将整体上浮,类似999元的港澳游可能绝迹。业内人士担心,这会影响游客的心理,短期内出游人数可能下降。

    5、出境旅游必须有领队全陪 以前,出境旅游,尤其是一些欧美长线,旅行社为了节约成本,通常会不派领队人员。旅行社将游客送上飞机,抵达目的地后,由对方地接社的工作人员接机、接待。这种操作模式,从出发至抵达这一段时间,游客处于没人接待照顾的状态。游客需要转机怎么办,入境卡怎么填,万一联系不上境外接待社的导游怎么办??异国他乡,在言语不通的情况下,没有领队陪同的旅游团队可能遇到种种问题。 一位业内人士透露,欧美长线中,不安排领队已经成为惯用操作手法。偶尔有一两个团队派领队的,旅行社还会将其作为优势写在广告上。不少美国团,组团社没有领队,地接社也没有专职导游,常常采用司机、导游一人担当的操作手 法。而这样的操作手法,司机一边开车一边讲解,注意力分散,存在极大的安全隐患。 今年2月份,上海旅游团在美国遭遇重大车祸,造成7死8伤的严重后果。事后,旅游主管部门调查发现,这是一个没有配备专职领队的散拼团。 今后,旅行社的这种行为将被视为非法。新条例规定,旅行社组织中国内地居民出境旅游的,应当为旅游团队安排领队全程陪同。对违反该规定的旅行社,旅游行政管理部门可处以1万元以上5万元以下的罚款。